"İnsan doğasındaki en derin ilke, değerli bulunmaya duyulan şiddetli istektir."       
                                                                           McCormack

Yoğun seyahatleri nedeniyle neredeyse her gün bir başka kentte bir başka otelde konaklamak zorunda kalıyordu... Bir uçaktan bir başka uçağa, bir otelden diğerine koşmaktan yine bitap düşmüştü... Bu yoğun tempoyu kolaylaştırabilecek tek şey kalacağı otellerin konforuydu. Öyle çok yüksek beklentileri yoktu... Önemli olan kendini evinde gibi hissedebileceği sıcak ve rahat ortamlardı... Yorgundu ve zaman fukarasıydı...Tek istediği anlaşılmak, biraz ilgi ve güler yüzdü.
 
"Burası adını çok iyi bildiği hep önünden geçtiği  kocaman bir oteldi... Hava çok soğuktu ve otelin valeti üşümüş olmalı ki içerden sokağı seyrediyordu. Otelin karşı tarafında taksiden indi, bavulunu çekiştirerek iki şeridi de geçti... Dönen kapılardan girdi... Valet kapının önünde yeni duran bir araba için dışarı çıktı. Bakındı. Kimse gelişini fark etmedi. Hissettiği yalnızlığa aldırmamaya çalıştı... Resepsiyona ilerledi, mekanik bir ses ve ifadesi olmayan bir yüz "hoş geldiniz!" dedi. Kaydı yapılırken gülümseyerek "Bana güzel bir oda veriyorsunuz değil mi?" dedi. Aynı yüz ve ses "Odalarımızın hepsi güzel" dedi. "Aaa harika!" dedi. Görevli bir çocuğun eşliğinde odasına çıktı... Hemen duşunu aldı, eşofmanlarını giydi ve çalışmaya koyuldu. Çalışırken zamanın nasıl geçtiğini anlayamadı... Karnının aç olduğunu fark ettiğinde saat 21.00 olmuştu. Oda servisinden bir şey istemek üzere masadan kalktı. Oda servisi mönüsünü aradı. Bulamadı. Oda servisini aradı, odada mönünün olmadığını, hızlı ve hafif ne yiyebileceğini sordu. Görevlinin "mönü yenileniyor" savunmasını  dinledi. Tavukları iyi kızarmış bir tavuklu salata istedi. "Ne kadar sürede getirebilirsiniz?" sorusuna "15 dakika!" yanıtını aldı... Çalışmaya devam etti. Midesinde ziller çalıyordu ve saate baktığında 21.35 olmuştu. Salatasını sormak için oda servisini aradı, "Çıktı!" yanıtını aldı. Kısa bir süre sonra da oda  kapısı çalındı. Görevli elinde bir tepsiyle geldi. Neden bu kadar geciktiğini sordu. "Kusura bakmayın tavukların kızarması zaman aldı" dedi. Görevli masaya bıraktığı salatanın kapağını açtı. O da ne tavuklar bembeyazdı. "İyi kızarmasını özellikle istemiştim bunlar pişmemiş bile, biraz daha kızartın" ricasıyla    salatayı geri yolladı. "Lütfen çabuk olsun, çok acıktım!" diye de görevlinin arkasından seslendi. Saat 22.05'i gösterirken yorgun, aç ve sabrı tükenmiş bir biçimde oda servisini aradı. Yine  "Çıktı, gelmek üzeredir..."  yanıtını aldı. Telefondaki sesin duyarsızlığı ve rahatlığı canını sıktı...Kendisinin de şaşırdığı bir sakinlikle "Bir salatayı bir saatte hazırlayamıyorsanız  bu işi yapmayın!"  dedi. "Haklısınız, özür dileriz" yanıtından sonra telefonu kapattı. Tavukları hala kızarmamış ama kurumuş salatasına kavuştuğunda saat  22.00’yi çoktan geçmişti...Tavuk parçalarını tabağın bir kenarına ayırıp, salatasını yedi. Kahve içmek istediyse de "kim bilir kaç saatte ve nasıl bir kahve gelir" düşüncesiyle vazgeçti. Çalışmasını tamamlayıp yattığında, "Bunlara  bu 5 yıldızı kim vermiş?" diye düşündü... İlk defa kaldığı bu otelde bir daha kalmamaya çoktan karar vermişti.

Sabah   keyifsiz bir  duyguyla  uyandı... Akşam yaşadığı olayı düşündü... Canını sıkanın "hizmetin gecikmesi" olmadığını fark etti...Olayda sembolleşen duyguydu onu  rahatsız eden... İlgisizlik... Değersizlik duygusuydu bu...Evet otele gelip giden binlerce insandan biriydi. Ertesi gün  nasılsa çekip gidecekti… Onlar için ne önemi vardı ki... Toparlandı, sessiz bir biçimde otelden ayrıldı..."

Hepimiz günlük yaşantımızda benzeri olayları hala sıklıkla yaşamaya devam ediyoruz. Bir restoran, mağaza, market, banka, bir havayolu veya  otobüs işletmesi ya da bir çağrı merkezinden aldığımız hizmetin bize hissettirdiği duygu bu olabiliyor. Kızıyor, kırılıyor ve
çoğu kez duygularımızı, nedenini niçinini onlarla paylaşmadan onları terk ediyor; beklentilerimize yanıt verecek, değerli olduğumuzu hissettirecek alternatiflere yöneliyoruz. Allahtan çok fazla alternatif var(!))... Paylaştığımız otel olayında müşterinin "yaşanan gecikmeye  rağmen" olumlu  duygularla ayrılmasını sağlamak çok mu zordu? Biraz güler yüz, gecikmeden önce bilgi vermek, onun bir an önce karnını doyurması için çabaladığımızı hissettirmek, olmuyorsa alternatif bir yemek önermek...Ya da gönlünü yapmak için bir hoşluk yapmak.... Niyet ve istek olduktan sonra "kuru bir özrün" ötesinde yapılabilecek çok şey var  elbette... İlgisizlik her türlü ilişkiyi  öldürüyor, müşteri ilişkilerini de... Kim bilir bu otel ve diğer kuruluşlar müşterilerini elde tutmak, farklı olduklarını hissettirmek, yeni müşteriler kazanmak için neler yapıyor, ne kaynaklar ayırıyor ve kimler ne emekler veriyordur... Peki sonuç?

Müşterilerimiz Kime Emanet?

Hala yeterince ayırtısına varamadığımız konu şu: Biz hala müşterilerimizi  kime emanet ettiğimizin çok farkında değiliz. Müşteri  ilişkilerimizi  CRM yazılımları, pazarlama-satış ya da IT bölümlerimiz yönetmiyor. Müşteri ilişkilerimizi onlarla birebir ilişkide bulunan çalışanlarımız yönetiyor; ön büro sorumlularımız, resepsiyon görevlilerimiz, satış danışmanlarımız, hosteslerimiz, kuryelerimiz, garsonlarımız, çağrı merkezindeki müşteri temsilcilerimiz...
Evet müşterilerimiz genellikle hiyerarşinin en alt sıralarında bulunan, yorucu iş temposu ve ağır çalışma koşullarından fiziksel ve ruhsal olarak bitap düşmüş  çalışanlarımıza  emanet...

En kıt kaynağın "müşteri" olduğu dolayısıyla "en zorlu mücadele alanının mevcut müşterilerin kalıcılığını sağlamak ve yeni müşteriler bulmak" olarak tanımlandığı günümüzde hala müşterimize itina göstermeyi maliyet öğesi olarak görme yanılgısı yaşıyoruz. Müşterilerimize beklentilerine uygun, kaliteli hizmet sunabilmek için aldığımız en önemli aksiyon ise çalışanlarımıza müşteri ilişkileri ile ilgili eğitim ve gelişim programları vermek... Kuşkusuz önemli ve gerekli...Yeterli mi? Hayır.
Müşteriler kendilerinin farklı, özel olduğunu hissetmek, itina ve özen istiyor. Kısaca değerli oldu? Eğitim programları ile çalışanların  bilgi ve becerilerini artırmak yetmiyor. Onların bu bilgi becerileri uygulamaya aktaracak "isteğe, motivasyona" ihtiyaçları var. 
Bunun için de öncelikle onlara değer verdiğimizi göstermemiz, "ben değerliyim" duygusunu yaşatmamız gerekiyor. İşte 1991 yılında İngiltere'de ulusal bir standart olarak geliştirilen ve 1997 yılında uluslar arası bir standarda dönüşen Investors In People (IIP) bu amaca yönelik "insan kaynağını  geliştirme ve etken bir biçimde yönetme" için bir yol haritası sunuyor...

İnsana Yatırımla CRM

Investors in People, organizasyonel performansın insan kaynağının geliştirilmesi yoluyla artırılmasını öngören uluslararası, ilk ve tek insan kaynağı standardı. Çıkış noktası şu: "İnsan kaynağımızı geliştirmek, performanslarını artırmak, mutlu ve bağlı çalışanlara sahip olmak istiyorsak yapmamız gereken; onlara gerçekten değerli olduklarını hissettirebilmektir. Bunu sağlayabilmek için onların bütün içindeki yerlerini görmelerini sağlamalı, katkılarını fark etmeli, kararlara katılımlarını sağlamalı, fikir ve çözüm üretebilecekleri olanak ve cesareti  sunmalı, kendilerini ifade edebilecekleri, geliştikleri, tanındıkları, emeklerinin sonucunu görebildikleri bir çalışma ortamı sağlamalıyız. Ancak bunları yapabilirsek onlar kendilerini değerli hissedecek ve potansiyellerini ortaya koyacak motivasyona sahip olabileceklerdir." Görüldüğü gibi  IIP özünde insana inanan ve gerçekten değer veren bir yönetim felsefesini ve yönetsel uygulamaları öngörüyor. Bu yönetim felsefesi çerçevesinde de şirket stratejisi ile insan kaynakları stratejisinin bütünleşmesine dayalı bir yaklaşım. IIP, organizasyonel  hedeflerle bireysel hedeflerin entegrasyonunun sağlanması ve çalışanların beceri ve motivasyon inşası üzerine kurulu. Dolayısıyla çalışanlar bütün içindeki yerlerini ve bütüne yaptıkları katkıyı somut olarak görebiliyorlar. Daha çok çalışan katılımı, çalışanların hedefler doğrultusunda (ve gerçek anlamda) gelişimi ve başarının takdiri ile kuruluşta  motivasyon  artıyor, moral düzeyi yükseliyor. Çalışanların işte kalma süreleri artıyor, devamsızlık oranları düşüyor, değişimi kabule hazır olma ve kendini organizasyonla tanımlama artıyor. Nitelikli, motivasyon düzeyi yüksek, potansiyellerini ortaya koyan ve sürekli gelişen çalışanların  performans artışı iş sonuçlarında da ciddi iyileşmeler sağlıyor. Bu yüzden de standarda ulaşarak "İnsana Yatırım Yapan" organizasyonlarda müşteri odaklılık artıyor, müşteri hizmet kalitesi ve dolayısıyla müşteri tatmini  artıyor. İnsana değer veren kuruluşların müşterileri, kuruluşun kendilerine de aynı değeri vereceğine, gereksinimlerini karşılayacağına güven duyuyorlar...

Bugün dünyada 35.000 kuruluş Investor in People statüsüne ulaşmış bulunuyor. 26.0000’den fazla kuruluş ise standarda ulaşma yolunda çalışmalarını sürdürüyor. Market Shape Ltd. tarafından Şubat 2001'de yapılan bir araştırmada kuruluşların %80'i Investors in People'ın bilançoya yansıyan sonuçlar getirdiğini ifade etmiştir. Zira iç müşteri (çalışanlar) memnuniyeti doğrudan (dış) müşteri memnuniyetini etkiliyor. Bu gerçek, özellikle hizmet sektöründe faaliyet gösteren kuruluşlar için çok kritik bir değer taşıyor. IIP'nin getirilerine ilişkin bazı örnekler şöyle; TNT UK- IIP standardı ile çalışmaya başladıktan sonraki 5 yıllık zaman zarfında satışlarını  ve kârlılığını  2 katına çıkarmıştır. Sainsbury Plc'nin  çalışan devir oranı %7 azalmış, satışları %2 artmıştır.
WH Smith - IIP ile çalışan memnuniyetini artırarak çalışan devir oranını  %45 oranında azaltmıştır. McDonald's -  IIP  rehberliğinde gerçekleştirdiği doğru ve etkin eğitim programları sonucunda restoranlarındaki çalışan devir oranını azaltarak yeni işe alım maliyetlerinde yılda 29.000 Euro tasarruf sağlamıştır. Torquay Leisure Hotels- oda doluluk oranlarını iyileştirerek  ulusal ortalamanın %20 üzerine çıkmış ve kârlılığını % 25 artırmıştır. TNT Expres Türkiye ise IIP ile çalışmaya başladıktan sonraki ilk yıl içinde çalışan memnuniyetinde  %5 artış sağlamıştır.
Sonuç olarak, birçok konuda olduğu gibi müşteri ilişkileri yönetiminde ve müşteri memnuniyetini sağlamada da  başarı çalışanların kendilerini gerçekten değerli hissettikleri çalışma ortam ve koşullarını yaratmaktan geçiyor. Bunun başka bir yolu yok. Seçim sizin...

Dr. Sema ÖZÇER
MAY DANIŞMANLIK - KURUCU ORTAK
CRMpro  Dergisi, Şubat - Mart 2006