Yapılan iş, insanın kişiliğini, bakış açısını etkiliyor. Yaşamı algılama ve  yorumlama biçimimiz, olaylara yüklediğimiz anlamlar çoğunlukla yaptığımız işten yansımalar içeriyor. Üstelik bu yaşamımızın her kesitinde ve her alanında yaşadığımız doğal bir gerçeklik... Bir  yöre gezisinde; inşaat mühendisi arkadaşımız binaları inceliyor, boş arsalara bakıp buralara ne tür binalar yapılabileceğinden sözediyor. Kimin ne marka ve nasıl gözlükler kullandığı gözlükçü arkadaşımızın ilgisini çekiyor, gözlüğün önemi, konuyla ilgili trendler ve teknik detaylar konuşmalarımızın odağına yerleşiveriyor. Sosyolog arkadaşımız  farklı kültürlerin insanlarını, davranışlarını gözlüyor ve ülkelerarası kültür farklılıklarının nedenleri ve sonuçları üzerine konuşmaya başlıyoruz. Tatil yöresindeki otelde, restoranda ya da cafede çalışanların ve yöneticilerin davranışları ise benim ilgi alanıma giriyor. Birbirlerine nasıl davranıyorlar, müşterilerle nasıl bir iletişim kuruyorlar, müşteri taleplerini nasıl karşılıyor ya da müşterileri nasıl bilgilendiriyorlar? Aslında bu tür mekanlara ilk girildiği andan itibaren orada nasıl bir kültür, nasıl bir yönetim yaklaşımı olduğunu hissediveriyor insan. Çalışanların mutlu olduğu, işini severek yapan insanların bulunduğu yerlerde ortamdaki enerji ve motivasyon  hemen farkediliyor. Farklı bir ışıltı var bu tür yerlerde. Belki çok net tanımlayamadığımız ama hissettiğimiz bir duygu bu, insanı sarıp sarmalayan bir ışıltı, bir iyilik duygusu... Huzur yani!

Otel havuzunun kıyısındaki  barda iki kişi çalışıyorlar... Sıcak-soğuk içecek isteyen müşterilere servis  yapıyorlar. Saygılılar ama yüzleri bezgin, omuzları düşük. İçeceğini alan, barın önündeki şemsiyelerin altındaki masalara oturup, kavurucu sıcakta serinlemeye çalışıyor. Masaların çoğunun  üzerinde dolu küllükler ve kirli bardaklar duruyor, ortalık sakin... Müşteri sayısı az, yoğun değiller. Müşterinin içeceğini verip, kendi aralarında konuşmaya devam ediyorlar. Masaların toparlanması, temizlenmesi ya da dağılmış sandalyelerin  düzenlenmesi gibi bir gerekliliğin farkında değil gibi görünüyorlar...

Gece yemek dökülen pantolonunu temizlenmek üzere bırakmayı unutarak, sabahın  erken saatinde otelden çıkıyor. Hemen oteli arıyor ve akşam bir yemeğe katılacağını ve başka uygun giysisi olmadığını anlatıyor  ve akşama kadar bu sorununu halledip halledemeyeceklerini soruyor. Olumlu yanıt alıyor ve içi rahat bir gün geçiriyor. Akşam yorgun argın otele döndüğünde pantolonunun bıraktığı yerde ve hala lekeli olarak buluyor. Sabah konuştuğu görevliyi arıyor, bulamıyor. Onun görevini devralmış olan arkadaşı ise; konudan haberi olmadığını ve arkadaşının unutmuş olabileceğini söylüyor... Arkadaşı adına özür diliyor ama sorununun çözümü için bu saatten sonra  hiçbir şey yapılamayacağını belirtiyor.
 

Otelin kafesinde kahvaltı yapıyor. Gelen telefonları yanıtlarken, yarım bardak kalmış olan çayı iyice soğuyor. Servis yapan  görevli masaya yeni oturmuş olanların çaylarını getiriyor. Kendisinin yarıya inmiş çay bardağını işaret ederek, sizin çayınız da soğumuştur, tazeleyeyim diyor ve daha yanıt vermesine fırsat vermeden mis gibi sıcak bir bardak çayı önüne koyuveriyor.

 
Bunlara benzer  olumlu ya da olumsuz o kadar çok örnek yaşıyoruz ki... Örnekler  bu işyerlerinde yaşananların müşteriye yansıyan yüzü. Daha sonra örneklerin aktörleriyle yapılan özel sohbetlerin ortaya koyduğu sonuç şu; arka planda çalışanlar ne yaşıyorlar, ne hissediyorlarsa yani kendilerine nasıl davranılıyorsa  müşteriye de onu yansıtıyorlar. Olumsuz örneklerin yaşandığı yerler çalışanların mutsuz olduğu, kendilerini değersiz hissettiği yerler... Çalışan mutluluğu biraz ilgi, biraz sevgi ile bile sağlanabilirken, bunu yapmamanın maliyeti inanılmaz derecede yüksek.
 

İnsanların işini severek, yüreklerini koyarak çalıştıkları yerler yaratmanın yolu insan kaynağının etken yönetiminden geçiyor. En kıt kaynak olan müşterilerimizi, en değerli kaynağımıza, çalışanlarımıza emenet ediyorsak, başarının sürekliliği için bunu yapmak zorundayız.

Dr. Sema ÖZÇER
MAY Danışmanlık - Kurucu Ortak
TİSK İşveren Dergisi, Temmuz 2008